Dienstverlening aan burger en bedrijven

Het cluster dienstverlening pakte onderstaande zaken op in 2020.

Dienstverlening in het DNA
Binnen het cluster dienstverlening zijn een aantal belangrijke thema's opgepakt waaronder bereikbaarheid, duidelijke overheidscommunicatie en toegankelijkheid. Er zijn twee  bewustwordingsweken georganiseerd en we namen deel aan een landelijke klankbordgroep voor duidelijke overheidscommunicatie.

De website van de gemeente Leudal is getoetst op toegankelijkheidseisen. Een groot aantal aandachtspunten zijn opgepakt en afgehandeld in 2020. Het overige wordt opgepakt in 2021.

Verbeteren informatie en communicatie
Via diverse communicatiekanalen, waaronder sociale media en de website, is steeds meer aandacht voor het proactief informeren van inwoners over de dienstverlening in en door de gemeente Leudal. Middels infographics of korte nieuwsberichten informeert de gemeente inwoners actief over actuele thema's als gladheidsbestrijding, onderhoud groen/openbare ruimte, bestrijding processierups en corona gerelateerde informatie. Doel van deze communicatie is inwoners beter en tijdig te informeren.

Inzicht in klantwens
In 2019 is een onderzoek uitgevoerd naar de tevredenheid van inwoners over de dienstverlening in en door de gemeente Leudal. De uitkomsten uit dit onderzoek worden gebruikt om de dienstverlening verder te verbeteren.

In 2020 zijn meer gerichte enquêtes of onderzoeken uitgevoerd naar specifieke diensten.
Voorbeeld: door het wegvallen van de VIALeudal is gekeken en geëxperimenteerd met de diverse beschikbare analoge en digitale middelen. In het najaar 2020 is door middel van een enquête de voorkeuren van de inwoners met betrekking tot de nieuwsverstrekkingen in beeld gebracht en gestart met een marktonderzoek. In 2021 volgt een voorstel voor het college.

Daarnaast is het voorwerk gedaan voor het opzetten van een klanttevredenheidsmeting ten behoeve van het kanaal telefonie. Dit onderzoek start februari 2021.

Basis op orde
Het op orde brengen van de basis is nog altijd een belangrijk aandachtspunt binnen dienstverlening. Hiertoe is het meerjarige project Goed en Tijdig antwoorden ingericht.

In het project Goed en Tijdig Antwoorden ligt de nadruk volledig op het digitaal werken. Zo is in 2020 een start gemaakt met een volledig digitaal informatiebeheerplan voor de hele organisatie in het systeem iNavigator. Dit wordt de basis voor de zaaktypen in het centrale documentmanagementsysteem JOIN. In Q2 2021 wordt dit afgerond, waarna de gehele relevante postverwerking zaakgericht gebeurt.

Door de vaststelling van de nieuwe archiefverordening (raad 10 november 2020), het besluit informatiebeheer (college 24 november 2020) en het concept handboek vervanging (ter kennisgeving aan raad en college meegestuurd), is een slag gemaakt met het goed beleggen van relevante taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden. Verder zijn in het protocol elektronisch berichtenverkeer (vastgesteld door de raad 22 december 2020) de uitgangspunten, zoals de medewerker vormt zijn eigen dossier en afspraken over dossiervorming en -beheer, terug te vinden. Het eerste concept handboek kwaliteit informatiebeheer is opgeleverd en wordt intern getoetst.

BBP Transformatie burgerzaken
De transformatie burgerzaken betekent de doorontwikkeling van team burgerzaken op het gebied van expertise, werkprocessen en digitalisering. In 2020 is op collectief en individueel niveau geïnvesteerd in de kennis van medewerkers. Ondanks COVID-19 vonden de scholingen grotendeels plaats. Zo is er een scholing migratie verzorgt.

Thuisbezorgen Reisdocumenten
Een voorbeeld van veranderende dienstverlening is dat inwoners van Leudal sinds juli 2020 hun nieuwe reisdocument kunnen laten thuisbezorgen. Deze nieuwe vorm van dienstverlening biedt extra service richting inwoners.

Samenleving
Team samenleving had voornemens aan de slag te gaan met de digitalisering en deregulering van aanvragen op grond van de Participatiewet en aanvullende inkomensondersteunende regelingen.
Vanwege de coronacrisis is de focus verschoven naar de Tozo regeling en de digitalisering van deze nieuwe dienst. Er zijn zo'n elf formulieren ontwikkeld en gedigitaliseerd in het kader van deze Tozo regeling. Deze nieuwe dienst is voortvarend opgepakt.

Daarnaast startte het team beleid in 2020 met het digitaliseren van het subsidieproces. In 2020 is het voorwerk gedaan voor een aanvraagformulier voor subsidieaanvragers, dat via de website wordt ingevuld. Tevens wordt gezorgd voor een uniforme, digitale verwerking door behandelend ambtenaren.  
In 2020 is een procesregisseur aangenomen bij team Samenleving. Doel van deze nieuwe functie binnen het team is meer burgerraadpleging en het toetsen van burgerinitiatieven.

Ruimte
Omgevingswet
De inwerkingtreding van de nieuwe Omgevingswet is uitgesteld. De voorbereidingen op de komst van deze nieuwe Wet liepen in 2020 door. Een aantal werkprocessen zijn reeds aangepast:

Initiatievenoverleg per oktober 2020
De impact van de Omgevingswet op het vergunningverleningsproces en de dienstverlening is groot. De duur wordt sterk ingekort; alle aanvragen moeten in principe via de reguliere procedure binnen 8 weken worden afgehandeld. Ook worden vergunningaanvragen anders getoetst.

De Omgevingswet vraagt om een integrale afweging, met als uitgangspunt: ‘Hoe kunnen we dit initiatief mogelijk maken? Dit alles vraagt om een zorgvuldig proces. Een proces van overleg over het initiatief met bestuurlijke partners, ketenpartners en belanghebbenden, kan in het geval van een complexe aanvraag naar verwachting niet binnen 8 weken worden doorlopen. Het advies is om een uitgebreider vooroverleg in te richten en dat Omgevingswetproof te maken.

In 2020 is ter voorbereiding hierop het integrale initiatievenoverleg opgericht. Waarbij de wenselijkheid van een initiatief breed wordt getoetst aan de beleidskaders zoals ruimtelijk, sociaal en veiligheid. In oktober 2020 is gestart met de eerste casussen te bespreken.

Omgevingsdialoog
Participatie is een belangrijke pijler onder de Omgevingswet. Derden moeten in een vroegtijdig stadium worden betrokken bij de voorbereiding van beleids- en besluitvorming. Voor ons als organisatie betekent dit dat de implementatie van onder andere de Omgevingsdialoog in 2022 gereed moet zijn. Onder omgevingsdialoog verstaan we ‘het voeren van overleg over (de voorbereiding van) een plan met omwonenden en/of direct betrokkenen door een initiatiefnemer van een ruimtelijk plan’.

In 2020 is er uitvoerig geoefend met deze omgevingsdialoog. Deze dialoog is al verplicht gesteld bij elk plan dat niet past binnen het bestemmingsplan. Vanuit een vastgesteld beleid werd hier uitvoering aan gegeven. Om klanten te informeren over deze omgevingsdialoog, is een klantvriendelijke handreiking omgevingsdialoog opgesteld. Deze is februari 2021 gepubliceerd via de website. Voor medewerkers wordt een webinar ontwikkeld, zodat zij in staat zijn klanten goed te ondersteunen.

Applicatie Squit 2020
In 2020 zijn voorbereidingen getroffen voor het werken met een nieuwe applicatie Squid binnen team ruimte. Deze applicatie maakt werken conform de eisen uit de nieuwe Omgevingswet mogelijk; digitale ontvangst en automatische koppeling met het omgevingsloket. Daarnaast vergemakkelijkt Squid het samenwerken binnen de keten en de regio.

Onderhoud en Beheer openbare ruimte
In 2020 is Leudal ingedeeld in drie rayons. Er is een pilot voorbereid om voor 1 rayon te gaan werken met een wijktoezichthouder. Doel van de pilot is om meer integraal en proactief onderhoud te gaan plegen in de openbare ruimte.

Het geambieerde beeldkwaliteitsniveaus B voor groen en onderhoud van straten en stoepen is in 2019/2020 gehaald. Aandachtspunt uit de beeldschouw was de wegmarkering. Dit aandachtspunt is meteen opgepakt en verbeterd.

Leudal beschikt over een Melddesk app voor meldingen over de openbare ruimte. In 2020 is gestart met het verbeteren van dit werkproces, zodat er nog adequater gereageerd kan worden op meldingen van inwoners.

Onze Bedrijfsvoering
Onze afdeling bedrijfsvoering, waaronder ICT, Communicatie, Financiën, Inkoop, Personeelszaken en Juridische zaken werkt aan het verbeteren van de interne dienstverlening en advisering. Het verbeteren van de samenwerking en de integraliteit van adviezen en voorstellen binnen de organisatie, leidt er uiteindelijk toe dat inwoners en bedrijven betere dienstverlening ervaren.
Daarnaast beschikt team bedrijfsvoering over dashboards voor het monitoren van de dienstverlening, zoals doorlooptijden en terugbelnotities.

Concern
Team concernstaf is verantwoordelijk voor kaderstelling en toezicht op diverse thema's en projecten die raken aan dienstverlening. Het team werkt aan visieontwikkeling en initieert ontwikkelingen om de interne dienstverlening te verbeteren, zoals interactief werken, privacybewaking en cultuurontwikkeling (houding en gedrag). De projecten 'Dossiers op orde', 'Zo zijn wij' en 'Zo werken wij' zijn in 2020 onderdeel geworden van het project Goed en Tijdig antwoorden.
Naar aanleiding van de coronacrisis kreeg de concernstaf ook een belangrijke rol in het vormgeven van het nieuwe werken en hybride werken na de coronacrisis.

Loketproducten
Er zijn minder uitgaven geweest ten aanzien van loketproducten. Dit heeft te maken met vermindering van het aantal afgegeven gezondheidsverklaringen. Daarnaast is er minder gebruik gemaakt van tolken. Beide afnames hebben waarschijnlijk te maken met de coronamaatregelen.

Legesproducten
De te ontvangen leges zijn € 61.000 meer dan begroot. Dit is te verklaren doordat er meer aanvullende producten zijn aangevraagd dan geraamd. Er zijn onder andere meer uittreksels BRP afgegeven. Daarnaast is er een toename van de naturalisatieverzoeken.

Exploitatie BBP
Het meerjarenbudget voor de transformatie burgerzaken is onderdeel van het exploitatiebudget. Het restant budget voor de transformatie burgerzaken ad € 86.656 wordt middels de gecommitteerde reserve overgeheveld naar 2021.